BATNA: лучшая альтернатива обсуждаемому соглашению. В чём секрет успешных переговоров в продажах? Советы эксперта Главное завоевать расположение

На практике не может быть единой стратегии ведения переговоров. Каждый случай требует своего подхода, отвечающего конкретным условиям. Однако можно выделить элементы проведения переговоров, сочетание которых позволит вам создать стратегию с учетом конкретной ситуации.

Вам предстоят переговоры. Возможно, с партнером вы провели не одну сделку и хорошо его знаете. Вы знаете его слабые и сильные качества, условия, в которых будут проходить переговоры. Предвидите затруднения при решении определенных проблем и представляете способы их преодоления. Некоторые вопросы вообще не следует поднимать с этим партнером. И это вы тоже знаете. Подобная информация является основой для построения определенной стратегии переговоров, т. е. выработки плана, - что и как вы будете делать на переговорах.

Если вы встречаетесь на переговорах впервые, можно рассчитывать только на ту информацию, которая предварительно получена о личности партнера, о его фирме и условиях переговоров. В этом случае степень неопределенности может быть достаточно высокой. В этой ситуации вы строите гибкую стратегию, в рамках которой легче будет приспособиться к неожиданным поворотам в ходе переговоров. Итак, приступая к переговорам, мы имеем определенное представление о стратегии, которой необходимо придерживаться. Если стратегии нет, то отсутствие ее - это тоже стратегия. Ее с успехом могут использовать только люди с большим опытом и отличной реакцией. При отсутствии этих качеств и стратегии переговорщика, как правило, ждет плачевный результат.

В нашем понимании стратегия - это искусство планирования и проведения переговоров. Слово «стратегия» имеет несколько воинственный оттенок, что не всегда отвечает духу переговоров, особенно если они ориентированы на сотрудничество. По этой причине мы будем часто использовать слово «подход». Подход - совокупность приемов и способов проведения переговоров. Следовательно, понятия «стратегия» и «подход» практически взаимозаменяемы и пользоваться ими можно в равной мере.

На практике не может быть единой стратегии ведения переговоров на все случаи жизни. Каждый конкретный переговорный процесс требует выбора определенной стратегии, отвечающей конкретным условиям. В связи с этим можно говорить о том, что стратегий столько, сколько переговоров. И все же можно выделить основные базовые стратегии по проведению переговоров. Сочетание их элементов на разных этапах проведения переговоров и позволяет создавать любую стратегию, отвечающую особенностям конкретной ситуации. Рассмотрим основные подходы к переговорам.

Стратегия «выигрыш-проигрыш»

Этот подход означает: «Будет так, как решу я». Люди с такой установкой используют силу характера, власть, связи, особенности ситуации и любые другие преимущества для того, чтобы добиться победы над партнером. При таком подходе партнер по переговорам - это прежде всего противник, с которым следует придерживаться жесткого курса во взаимоотношениях. Следует активно настаивать на своей крайней позиции, пренебрегая интересами другой стороны, стремиться ввести ее в заблуждение относительно истинных мотивов и целей, применять уловки и угрозы. Этот перечень можно было бы продолжить.

Здесь, однако, необходимо отметить одну важную особенность: стороны на переговорах находятся в состоянии обороны и нападения. В таком состоянии мозг человека не способен ни к продуктивному творчеству, ни к полноценному сотрудничеству. Это серьезно препятствует разработке конструктивных взаимовыгодных решений.

При такой стратегии другая сторона, решения которой влекут за собой уступки, находится под жестким психологическим давлением. В этом случае остается все меньше стимулов для быстрого продвижения вперед. Это может существенно затруднить достижение соглашения. Но даже если оно принято, оно чревато по меньшей мере двумя отрицательными факторами.

1. Если условия слишком кабальные для другой стороны, то она, скорее всего, будет саботировать решение и не выполнит соглашение со всеми вытекающими отсюда экономическими и моральными последствиями.

2 . Переговоры «выигрыш-проигрыш» угрожают продолжающимся отношениям. Распри в ходе переговоров ведут к напряженности в отношениях между сторонами, а возможно, и к их разрыву.

Стратегия «выигрыш-проигрыш» - жесткая стратегия ведения переговоров с явно выраженным стремлением одной стороны добиться преимуществ за счет интересов другой. Она не ориентирована на установление прочных долговременных партнерских отношений. Как правило, применяется при кратковременных деловых связях.

Стратегия «проигрыш-выигрыш»

Есть люди, которые в той или иной степени запрограммированы на подход «проигрыш-выигрыш» и встают на эту позицию, как только чувствуют, что им не сдержать давления. Это люди с установкой: «Я неудачник и всегда был неудачником». Среди них выделяется особый тип людей, скрывающих свои слабости ярко выраженным стремлением к бесконфликтным отношениям: «Я человек миролюбивый и готов на все, только бы избежать конфликта между нами».

На деловых переговорах люди с установкой «проигрыш-выигрыш» чаще всего стоят перед дилеммой - уступить или вообще сорвать переговоры и тем самым обезопасить себя от необходимости принимать решения в сложных ситуациях. Такие люди под натиском воли и убеждений идут на уступки скрепя сердце. Чаще всего они хорошо представляют степень опасности принимаемых решений, но не находят мужества и воли, чтобы воспрепятствовать этому. Те, кто попадал в такую ситуацию, представляют, насколько она мучительна. Если до завершения переговоров напряженность достигнет предела их возможностей, они могут покинуть стол переговоров под любым благовидным предлогом, попросту говоря, спасаясь бегством.

Людей с установкой «проигрыш-выигрыш» очень легко распознать. Они, как правило, услужливы, готовы соглашаться с мнением других, им не хватает мужества выражать свои истинные чувства и убеждения, их сравнительно легко запугать.

Люди с установкой «проигрыш-выигрыш» получают удовольствие от переговоров с теми, кто настроен на «проигрыш-выигрыш». Для них это игра, в которой они могут лишний раз убедиться в своем превосходстве над другими. Но в этом есть своя опасность. Дело в том, что люди с комплексом «проигрыш-выигрыш» или попавшие в эту ситуацию переживают множество отрицательных эмоций. Они стараются подавлять чувства раздражения, глубокой неудовлетворенности, разочарования, отчаяния и унижения. Однако рано или поздно эти чувства могут вырваться наружу в самых уродливых проявлениях. Раздутые до невероятных пределов гнев, цинизм и мстительность могут превратить этих людей не только в ярых, но иногда и очень опасных врагов.

Обычно люди попадают в ситуацию «проигрыш-выигрыш» под давлением обстоятельств, но бывают случаи, когда эта стратегия выбирается осознано.

Как правило, это происходит, если результаты переговоров сами по себе не имеют значения и служат каким-то иным целям. Например, в сфере политики переговоры могут быть просто ширмой для достижения договоренностей по другим вопросам. Иногда такие переговоры - это завуалированная форма взятки, а иногда это одна из форм жульничества.

Вот рассказ одного из участников тренинга но переговорам.

Провели мы как-то такие переговоры и послужили они нам не каким-то иным целям, а получению хорошей прибыли.

Наша фирма продала книжному магазину небольшую партию календарей. «Для пробы», - как говорили сотрудники магазина. Нам же необходимо было продать срочно и всю партию. Для того чтобы это осуществить, послали в магазин двух якобы «представителей фирмы из далекого восточного, но очень богатого района страны». Эти «представители» пришли в восторг от календарей и договорились о закупке всей партии товара, какая только будет в наличии на складе в магазине. Оплата должна была быть произведена по факту: покупатель забирает все, что ему предоставили и тут же оплачивает товар наличными.

Сотрудники магазина, предвкушая просто ошеломительную прибыль, срочно скупили у нас всю партию календарей. В назначенный день завершения сделки представители «очень богатой фирмы», как вы понимаете, не появились. Попытка сотрудников магазина отыскать их, естественно, тоже не удалась. Удивительно, как теряют люди бдительность, когда думают, что могут получить большие деньги.

Стратегия «проигрыш-выигрыш» приводит к существенным уступкам и нарушению собственных интересов. Как правило, это происходит при жестком давлении со стороны оппонента, который использует силу характера, власть, связи и другие особенности ситуации. Осознано эту стратегию выбирают лишь в том случае, если результат на переговорах является второстепенным и служит достижению иных целей.

Стратегия «проигрыш-проигрыш»

Эта ситуация возникает обычно при взаимодействии двух решительных, упрямых, эгоцентричных личностей с установкой только на выигрыш. Проигрывают оба, так как переговоры заходят в тупик и представляют скорее соревнование в упрямстве и упорстве.

Это одна из наиболее неэффективных стратегий. Заранее ее, конечно, мало кто планирует. Но личностные качества переговорщиков, которые не могут или не хотят обуздать свои эмоции, приводят к этому результату.

С психологической точки зрения они испытывают те же отрицательные эмоции, которые мы перечислили для людей, попавших в ситуацию «проигрыш-выигрыш».

Стратегия «проигрыш-проигрыш» не такое уж редкое явление. Каждый из нас мог бы привести на эту тему достаточно примеров. Эта стратегия может выявиться не только на бытовом уровне или между двумя фирмами, но и на уровне международных отношений.

Стратегия «выигрыш-выигрыш»

Эта стратегия представляет собой реализацию на практике одного из важнейших принципов человеческого взаимодействия. Он состоит в том, что выигрыш одного из партнеров более результативен, если созданы условия для успешной деятельности всех партнеров.

Установка на «выигрыш-выигрыш» основана на убеждении, что именно в плодотворном сотрудничестве и возникают новые блага.

В условиях переговоров стратегия «выигрыш-выигрыш» означает, что договоры и решения одинаково выгодны для всех заинтересованных лиц. В этом случае обе стороны удовлетворены решением и готовы приложить максимум усилий для его выполнения. Таким образом, стратегия «выигрыш-выигрыш» основана на осознании того, что бизнес - это прежде всего сотрудничество, а не арена борьбы.

Подход «выигрыш-выигрыш» не требует поступаться своими интересами ради интересов других участников переговоров. Более того, он дает приемы для жесткого отстаивания своей справедливой позиции.

Рассмотрим небольшой пример на эту тему.

Один из руководителей фирмы спрашивает: «Мы давно сотрудничаем с фирмой, которая, судя по всему, идет к банкротству. Как вы считаете, следует ли нам по-прежнему в соответствии со стратегией «выигрыш-выигрыш» предоставлять ей техническое обслуживание?»

На это можно ответить так: «Вы не можете брать на себя риск неоплаченных работ. Это как раз противоречит идее подхода «выигрыш-выигрыш», так как ваши интересы могут быть нарушены. Прекратить работу с этой фирмой вряд ли верно. Попробуйте изменить схему сотрудничества. Доведите до их сведения вот такую мысль: «Мы понимаем, что вы находитесь в тяжелом финансовом положении в настоящий момент. Мы не можем брать на себя риск неоплаченной доставки товара, поэтому хотели бы получать оплату при каждой доставке. Мы готовы сократить размеры поставок и сделать их более частыми. Это облегчит вам оплату сразу после доставки товара»».

Подход «выигрыш-выигрыш» признан одним из наиболее конструктивных методов проведения переговоров. Особенно если приходится вести переговоры с людьми, ориентированными на жесткую форму стратегии «выигрыш-проигрыш».

Замечательной отличительной особенностью подхода «выигрыш-выигрыш» является то, что он позволяет достаточно твердо отстаивать свои обоснованные позиции. Здесь вопрос состоит лишь в качественном применении определенных правил и приемов проведения переговоров. Стратегия «выигрыш-выигрыш» реализует основной принцип человеческого взаимодействия: выигрыш одного партнера более результативен, если созданы условия для успешной деятельности всех партнеров.

В этом случае каждый партнер удовлетворен решением и готов приложить максимум усилий для его выполнения. Проведение стратегии «выигрыш-выигрыш» требует специальных приемов ведения переговоров.

Стратегия «выигрыш»

При этой установке на проведение переговоров основная задача состоит в достижении собственного выигрыша. При этом не имеет значения, к чему приходит другой - выиграет или проиграет. На практике эта позиция проявляется, как только один из партнеров начинает чувствовать отсутствие соперничества. Как утверждал Нергеш Янош: «Переговорщики сотрудничают (лояльно) лишь до тех пор, пока принуждены к этому; если же они чувствуют возможность избежать сотрудничества, то немедленно превращаются в беспощадных конкурентов и стремятся вырвать друг у друга максимально возможные уступки».

Один из эффективных способов взаимодействия с партнером, ориентированным на «выигрыш», состоит в применении подхода «выигрыш-выигрыш».

Стратегия «выигрыш» ориентирована на достижение собственного выигрыша независимо от того, учитываются или нет интересы оппонента. Эта стратегия легко переходит в стратегию «выигрыш-проигрыш» или «выигрыш-выигрыш».

Выбор успешной стратегии переговоров

Стратегия «выигрыш-выигрыш» считается наиболее успешной. Большинство людей придерживаются этой точки зрения, даже если не осознают ее явно.

Это можно проиллюстрировать на следующей небольшой притче, известной в Венгрии.

После долгих переговоров покупатель и продавец, наконец пришли к взаимовыгодному решению. Продавец говорит: «Подпишем контракт, раз мы договорились». На что покупатель отвечает ему: «Причем здесь это! Если цена поднимется на рынке, вы просто не поставите товар, если упадет - я его не приму».

Сделка, следовательно, состоится, если не будут нарушены интересы обеих сторон. Это и есть проявление стратегии «выигрыш-выигрыш».

Есть люди, считающие эту стратегию конструктивной, но не реалистичной. И здесь лучше всего процитировать Стивена Кови.

Однажды мне довелось консультировать президента широкой сети предприятий розничной продажи. Он сказал:

- Идея «выигрыш-выигрыш» весьма привлекательна, но не реалистична. Все время кто-то выигрывает, а кто-то проигрывает. Если не соблюдать правила игры, ничего не получится.
- Отлично, - ответил я. - Попробуйте применить к покупателю принцип «выигрыш-проигрыш». Если вы не монополист, это реально?
- Ну… Нет.
- Почему?
- Я попросту потеряю покупателей.
- Хорошо. Следуйте схеме «проигрыш-выигрыш»: отдавайте товар без коммерческой наценки. Это реально?
- Нет. Без прибыли нет торговли.
Мы рассмотрели оставшиеся варианты стратегий и оказалось, что, действительно, «выигрыш-выигрыш» - самый реалистичный подход.
- Положим, с клиентами это так, - признал мой собеседник. - Но не с поставщиками.
- По отношению к поставщику вы сами являетесь клиентом. Почему здесь не должен действовать тот же принцип?

Этот диалог хорошо иллюстрирует жизненность стратегии «выигрыш-выигрыш». Подход «выигрыш-выигрыш» имеет много преимуществ перед другими, однако из этого вовсе не следует, что его надо применять при любых обстоятельствах.

Постоянно придерживаться какой-либо одной стратегии, не учитывая конкретные цели переговоров и изменяющиеся условия их проведения, было бы ошибкой. Так, например, в условиях дефицита, монопольного положения партнера и иных конкретных обстоятельств можно с успехом применять остальные стратегии.

В частности, если вы дорожите отношениями с партнером и результат переговоров для вас является на этом этапе второстепенным, скорее всего, вы используете подход «проигрыш-выигрыш». И в этом случае это будет наиболее успешная стратегия.

Жесткая форма стратегии «выигрыш-проигрыш» может быть оправдана, если в последующем отношения не будут продолжены и побежденный не нанесет вам ущерба своими действиями явно или косвенно.

Здесь хотелось бы отметить, что понятие «выигрыш» не всегда воспринимается однозначно. Поясним на примерах.

Как-то на одном из семинаров ко мне обратился менеджер одной перспективной фирмы. Из его рассказа следовало, что у него наилучшие показатели в фирме по количеству заключенных контрактов на поставку оборудования. Однако по числу контрактов, которые завершились реальными поставками, он существенно уступал своим коллегам.

Мы внимательно рассмотрели все эти контракты и заключили еще несколько подобных. И тут выяснилось, что они были проведены в крайне жесткой форме, хотя внешне и создавалось впечатление достаточно дружественной атмосферы. Надо отдать должное этому человеку. Он обладал сильной волей, мощным интеллектом, способностью убеждать и при всем этом оставаться обаятельным человеком. Он и не подозревал, что всю эту мощь он обрушивал на партнеров и те соглашались на маловыгодные условия, слабо отстаивая свои интересы.

«Как же так, они же почти не возражают против моих условий, значит, разделяют мою позицию», - говорил менеджер.

«Разделяли, пока находились под вашим влиянием, а без вас, разобравшись во всем, кидали контракт в мусорную корзину» - вот все, что можно было ему ответить.

Менеджер считал, что проводит стратегию «выигрыш-проигрыш» в мягкой форме. В действительности проводилась стратегия «проигрыш-проигрыш». Таким образом, вопрос о том, какая стратегия возобладала, лучше решать после окончания срока действия контракта.

Еще пример.

Сотрудник одной из фирм оформил закупку на оптовую поставку косметики. Трудно сказать, почему до его сведения не довели информацию о системе скидок, но полагающуюся скидку он не получил. Менеджеры по продаже с радостью отрапортовали о сбереженных средствах, рассчитывая на премию.

Формально осуществилась стратегия «выигрыш-проигрыш», но это оценка на момент заключения сделки. Дальше события развивались таким образом. Через некоторое время позвонил покупатель и высказал им все, что о них думает, и пообещал наказать. Обещание свое он выполнил. Как оказалось, он был тесно связан с кругом лиц, от которых зависело решение вопросов, важных для фирмы-поставщика. И здесь опять установка на «выигрыш-проигрыш» привела к тому, что проиграли оба, т. е. в конечном счете сработали по стратегии «выигрыш-проигрыш».

Из приведенных примеров, особенно последнего, можно сделать вывод: если нет каких-либо дополнительных обстоятельств, то стратегией «выигрыш-проигрыш» следует пользоваться корректно. В противном случае она легко трансформируется в «проигрыш-проигрыш».

Стратегия «выигрыш» эффективна в условиях высокой степени неопределенности из-за отсутствия информации. Эта позиция усиливается, если нет представления о том, как долго будут продолжаться деловые связи.

Во всех указанных ситуациях успех стратегии «выигрыш» предопределяется тем, что в ходе переговоров она может перейти в «выигрыш-выигрыш» или в «выигрыш-проигрыш».

В экстремальных ситуациях, когда важен только определенный результат и совершенно безразлично, как сложатся дальнейшие отношения, вы, естественно, выбираете стратегию Выигрыш. В ходе переговоров она может перейти в стратегию «выигрыш-проигрыш» или «выигрыш-выигрыш».

Из сказанного следует, что выбор стратегии зависит от конкретных обстоятельств. Основная задача - верно оценить ситуацию и подобрать подход с учетом ее особенностей. А это прежде всего большое и удивительное искусство.

Резюме

• Стратегия «выигрыш-выигрыш» успешна при проведении переговоров с оппонентом, использующим любую стратегию, и особенно «выигрыш-проигрыш».
• Стратегия «выигрыш-проигрыш» успешна в экстремальной ситуации, когда важен только определенный результат и безразличны дальнейшие деловые связи.
• Стратегия «проигрыш-выигрыш» намеренно используется, если результат переговоров имеет второстепенное значение и преследуются иные цели.
• Стратегия «выигрыш» успешна, если легко трансформируется в «выигрыш-проигрыш» или «выигрыш-выигрыш».

Борис Суренович Caркиcян

Если хотите узнать больше о переговорах, обратите внимание на эти тренинги:

• Профессиональное ведение переговоров
• Успешные деловые переговоры

Статьи

"Общение - наивысшее наслаждение", - писал Сент-Экзюпери.

Вы - руководитель компании или начальник крупного отдела, а значит и ответственность за принятие важных деловых решений лежит именно на вас. Насколько грамотно и эффективно вы используете собственный богатый инструментарий делового общения, зависит успех и развитие всей организации. Деловое общение является ключевым моментом в достижении соглашения между партнерами, а значит умение грамотно строить переговоры - это искусство, которому необходимо учиться.

Менеджмент в действии

Деловые переговоры являются средством взаимодействия двух сторон для достижения какой-либо совместной цели. В основном переговоры предназначены для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями в форме различ-ных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы получить отвечающее интересам обеих партнеров соглашение. Они состоят из выступлений, дискуссий, споров и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, парт-неры могут договориться между собой без труда, или с большим затруднением, или вообще не прийти к согласию. Поэ-тому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.

Хорошая подготовка - половина успеха

Несомненно, залогом успеха деловых переговоров является хорошая подготовка. Павел Харченко, руководитель направления "ТНП/FMCG": "Отправляясь на переговоры, человек в первую очередь должен быть хорошо подготовлен, чтобы в процессе беседы продемонстрировать осведомленность и компетентность в специфике бизнеса своих партнеров. Имеет смысл заранее смоделировать ход беседы, продумать всевозможные варианты вопросов и ответов, хорошо отрепетировать свою речь. Это поможет ему произвести правильное впечатление и добиться доверия со стороны других участников переговоров".

Как правило, инициатива на деловых переговорах принадлежит именно тому участнику, кто лучше знает и понимает суть проблемы. Необходимо четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую тему. Обязательно составьте примерную программу переговоров. Наметьте моменты своей неуступчивости, а также про-блемы, которыми можно поступиться. Определите для себя рамки возможных компро-миссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жесткую дискуссию.

Ульяна Климова, руководитель направления "Юриспруденция и консалтинг": Было бы хорошо в ходе переговоров удивить клиента своей осведомленностью о деятельности его компании. Немаловажным является умение консультанта поддержать и даже развить тему, которую ненароком может затронуть клиент. Главное условие успешных переговоров стать интересным собеседником, при условии отличного знания темы и предмета переговоров".

При подготовке к сложным пе-реговорам (например, в случае, когда заранее можно предположить негативную реакцию партнера), следует выйти за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета обсуждений и тщательно обдумать цель, всевозможные ситуации, условия и организацию переговоров, а также досконально осведомиться о партнерах и компании, которую они представляют. Выяснить это помогут следующие вопросы:

В чем следует видеть оптимальное решение проблемы при различном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям?- Какие потребуются аргументы для того, чтобы правильно отреагировать на негативную реакцию партнера по причине несовпадения интересов?- На какой компромисс вы готовы пойти и на какие сроки?- Какие невыгодные для вас предложения вы готовы принять, а какие следует отклонить? С помощью каких аргументов?

Следует помнить, что, пытаясь внушить партнеру важность своих предложений, нельзя упускать из виду его законных интересов. Поэтому всегда нужно избегать нравоучительных призывов, оторванных от интересов противной стороны, особенно если они не связанны с предметом обсуждения на переговорах. Григорий Зайцев, руководитель направления "Автопром": В начале разговора необходимо выслушать собеседника, чтобы понять его интересы и потребности. Важно знать, каких результатов ваш партнер ожидает получить от данных переговоров. Изложите партнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров вы от него ожидаете. Несмотря на несовпадение ваших ведомственных инте-ресов с интересами партнера, особо отметьте необходимость и отправные точки решения обсуждаемой на переговорах проблемы. Переговоры - это искусство позволять партнеру делать по-твоему".

Постарайтесь выявить в ходе разговора с партнером общие интересы и возможности получения взаимной выгоды. Представьте себя на месте собеседника, посмотрите на предмет переговоров его глазами. Обдумайте все возможные контраргументы со стороны партнера, приготовьтесь использовать их с выгодной для себя стороны.

Участники переговоров должны быть готовы к компромиссам, в случае неудачи соглашения на первой встрече, есть шанс добиться этого поэтапно. В дальнейшем согласие может быть достигнуто путем выдвижения новых требований и решений проблем. Однако не легко бывает прийти к общему знаменателю путем уступок, приемлемых с обеих сторон. Здесь необходимо терпение, сильнейшая мотивация, новые аргументы и способы рассмотрения предмета переговоров. Во избежание негативных последствий для обеих сторон, соглашение на основе компромиссов является единственно верным решением в достижении общей цели переговоров.

Не предавайтесь иллюзиям, не стоит думать и наивно надеяться, что можно прийти к согласию по каждому пункту переговоров. Если бы так было всегда, то переговоры вообще были бы не нужны. Александр Баранюк, руководитель направления "Финансы и банки": "На переговорах обе стороны подробно обсуждают различные аспекты будущего сотрудничества. Могут появиться вопросы, в которых вторая сторона не захочет идти на уступки. В этом случае вы возможно придете к решению, что данный контракт вам не интересен. Может получиться и так, что в ходе переговоров вы получите информацию, не позволяющую вам больше сотрудничать с данной компанией".

Главное завоевать расположение.

Первым этапом на пути завоевания благоприятного расположения со стороны партнера является приветствие. Это общая, но очень важная стадия переговоров. Самая распространенная в европейских странах форма приветствия - рукопожатие, причем первым руку подает хозяин. Разговор, предваряющий начало переговоров, должен носить характер необременительной беседы. На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые принято вручать сидя уже за столом переговоров.

В начале беседы крайне важно привлечь внимание партнера, дать ему понять, что ваша информация будет ему чрезвычайно полезна. Грамотно и четко изложите свои предложения, и тогда вас будут слушать с неподдельным интересом.

Убедите партнера в том, что он сделает правильный выбор, согласившись с вашими идеями. Донесите до него, что реализация ваших предложений принесет ему ощутимую пользу и выгоду компании.

Важным моментом является аргументация, обоснование своих идей. Партнер может быть заинтересован, но все же иметь некие сомнения и вести себя осторожно. Вызвав интерес и убедив оппонента в целесообразно-сти задуманного предприятия, вы должны будете понять и разграничить желания собеседника. Ваша задача устранить все сомнения путем правильно поставленной аргументации и опровержений замечаний с противной стороны.

Заключает деловую часть переговоров преобразование интересов партнера в окончательное решение, которое нередко достигается на основе взаимного компромисса.

Завершение переговоров

В случае достижения выгодного для обеих сторон соглашения, на их завершающей стадии следует резюмировать и подвести итоги переговоров. Кратко повторите основные положения, которые были затронуты в процессе переговоров, и, что наиболее важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Тем самым вы докажете уверенность в том, что все участники переговоров отчетливо понимают суть основных аспектов соглашения. Важно добиться ощущения того, что в ходе переговоров был достигнут определенный прогресс. Также будет целесообразно обсудить перспективу будущих встреч и разработать план дальнейшего сотрудничества.

При неблагоприятном, и неожиданном исходе переговоров не стоит сразу отказываться от общения с противоположной компанией, необходимо сохра-нить субъективный контакт с партнером по переговорам. В подобной ситуации акцент нужно сделать на личностном аспекте, чтобы сохранить деловые контакты в будущем, с возможностью дальнейших переговоров. Следовательно, при негативном результате переговоров стоит отказаться от подведения итогов и оставить вопрос открытым. Михаил Рямов, консультант по персоналу, считает: "В любом случае, даже если вам не удалось достигнуть определенного результата путем переговоров, стоит вести себя уверенно и чувствовать себя наравне с партнером. Ни в коем случае нельзя давить на партнера и выпрашивать уступки".

Ни для кого не секрет, что проект с радужными перспективами можно угробить неудачными переговорами, и наоборот, заведомо провальное дело могут спасти грамотные переговоры. Оптимальной схемы проведения переговоров не существует. На исход переговоров влияет множество факторов: личное отношение к оппоненту, финансовая заинтересованность сторон и т. д. Но есть несколько моментов, неправильное поведение в которых точно навредит итогу переговоров. Чтобы не допускать этих ошибок, ознакомьтесь с советами и рекомендациями, как вести себя в таких ситуациях.

1. Первой ошибкой является проведение переговоров без соответствующей предварительной подготовки . Конечно, можно считать, что подготовка не нужна, поскольку стороны и без того знают, что им нужно от предстоящей встречи, и не утруждают себя сбором самой последней и свежей информации об оппонентах. Такие люди рассчитывают на собственную интуицию и использование в нужный момент психологических приемов. Однако главным оружием на переговорах является осведомленность. В данном случае участники переговоров, которые не выполнили свое домашнее задание, остаются безоружными. Важно знать, что не обладая информацией, можно в любой момент быть застигнутым врасплох. В такой ситуации противник быстро поймет, что вы не владеете ситуацией. В итоге уважение к вам как к участнику бизнес-отношений будет утеряно.

2. В мире бизнеса многие руководствуются негласным правилом: те, кто готовы приехать в «чужой стан», более заинтересованы в переговорах . Поэтому, чтобы не обнаруживать свои мотивы, лучше всего договариваться о проведении переговоров на нейтральной территории. В таком случае будет достигнут баланс сил.

3. Не стоит прыгать с места в карьер. Начинать переговоры нужно так же, как и любой разговор между людьми. Небольшое лирическое вступление на отвлеченную тему поможет разрядить обстановку перед важным разговором . Только не нужно говорить о прекрасном маникюре или об удачно подобранном галстуке оппонента. Достаточно нескольких фраз о хорошем ремонте в офисе или прекрасном выборе ресторана. После этого можно перейти к регламенту переговоров, но при этом не нужно делать сюрпризов для собравшихся. Чтобы показать, что вы уважаете людей, которые к вам пришли, сразу расскажите о пунктах переговоров, и о примерном времени, которое потребуется, чтобы оговорить все нюансы. Ведь у ваших потенциальных партнеров могут быть назначены и другие встречи.

4. Распространенной ошибкой в ведении переговоров является доминантная позиция хозяев переговоров, особенно если заседание проходит на их территории. Этой ошибки можно избежать, если предоставить сторонам право высказаться . Как правило, в таких ситуациях возникают небольшие паузы, когда нужно собраться с мыслями. Как правило, кто первым возьмет слово, у того и будет более сильная позиция в переговорах, хотя и не обязательно. Чем больше оппонент с вами говорит, тем лучше его расположение к вам. И даже если монолог немного затянулся, не стоит перебивать собеседника. Во-первых, это невежливо, а во-вторых, таким образом можно больше узнать о его бизнесе. Вот только не позволяйте разговорами усыпить свою бдительность. Нужно следить за нитью рассуждений оппонента, чтобы в нужный момент вклиниться в разговор и направить его в выгодное для себя русло. Например, если у оппонента вызывают сомнения некоторые аспекты вашей деятельности, то можно задать вопрос: нет ли желания получить подтверждение прозрачности намерений или соответствующего качества продукции и т. д. И после такого «экзерсиса» можно позволить литься дождю красноречия дальше.

5. Прибегать к психической атаке - тоже не самый умный из подходов. Не нужно пытаться заморочить оппоненту голову предоставленным обилием планов и графиков с применением сложных мультимедийных средств . Усугубить положение может применение тактики агрессивного интервью, которая может возмутить равноправного собеседника. Одним из рычагов манипуляции может быть занятое место за столом переговоров: если хотите оказать давление, можно расположиться оппонента напротив себя. Для того чтобы показать заинтересованность в равноправных партнерских отношениях и проявить уважение к собеседнику, нужно занять с ним место с одной стороны стола, лучше всего на расстоянии вытянутой руки. Аргументировать подобный выбор мест можно предложением вместе просмотреть документы. Использование гипноза или каких-то других средств недопустимо. Таким образом можно не только не достичь желаемых результатов переговоров, но и заработать грязную репутацию в мире бизнеса.

6. Нужно привлечь на свою сторону чувства, но ни в коем случае не эмоции. У собеседника должны быть задействованы максимальное количество органов чувств, а не только слух . Будет хорошей идеей запастись вкусными легкими закусками, кофе или чаем, по желанию собеседника. Чувства тоже участвуют в переговорах, поэтому «сбивать собеседника с ног» монотонным перечислением фактов и строго поставленным голосом будет ошибкой. Информация будет «водяной» и неприятной к восприятию, если она не будет сопровождаться графиками или картинками. Поэтому при возможности кое-что можно чертить прямо в зале заседания во время переговоров. Не бойтесь потерять инициативу, не занимайте все «пространство переговоров» собственными речами. Дайте собеседнику высказаться и внимательно его слушайте. Проще всего удержать собственную инициативу – это строить свои высказывания таким образом, чтобы они заканчивались вопросом, на который собеседник смог бы ответить.

7. Позиция кто сильнее, тот и царь – ошибочна . Например, все удачно складывается, у собеседника блестят глаза от вызванного интереса, но позиции начинают шататься и рушиться, как карточный домик, когда оппонент ставит вас перед необходимостью выбора или расчета, здравого смысла или жалости. Если кто-то из собеседников занимает сильную позицию, руководствуясь какими-то аспектами ведения бизнеса, например, пониманием рыночный политики, то противник может начать действовать со стороны слабой позиции. Порой именно второй вариант является выигрышным. Слабый может увести разговор от цифр и логики в выгодное для себя русло, умело манипулируя чувствами собеседника и состраданием. Впрочем, слабость тоже нужно уметь преподнести, никто не станет на сторону «нытика». А вот если слабая сторона умело оперирует фактами и цифрами, тогда совсем другое дело.

8. Ошибочным будет переход на личности или стремление отвоевать личное поле собеседника . Естественно, все знают об успешных итогах переговоров, проведенных в постели или сауне. Но это книжная лирика! Для таких случаев важны общие интересы и доверие. Если у интересов сторон нет общего знаменателя, то о каких банях может идти речь? В таких случаях можно вызвать лишнюю настороженность и пристрастность оппонентов. Проведение переговоров в расслабленной неформальной обстановке может сделать так, что оппонент будет считать вас опасным, поскольку вашему вниманию было предоставлено слишком много информации. В успехе переговоров многое решает осведомленность не только о бизнесе оппонента, но и о некоторых его личных качествах. Поскольку очень легко в неформальном общении не заметить и перейти грань между формальным и фамильярным.

9. Не стоит идти на переговоры с огнем в глазах и флагом победителя в руках. Не стоит недооценивать противника, не нужно думать, что имеете дело с идиотами, неспособными вычислить особенности вашей игры . Несомненно, доля уверенности в собственных силах должна присутствовать, но ненужный максимализм может провалить или сорвать переговоры. Не нужно жестко устанавливать свои позиции потенциального победителя. Оппонент не должен разгадать ваших намерений. Силы действия и противодействия должны быть равны, тогда у переговоров есть реальный шанс получить свое продолжение – это негласные правила игры.

10. Парадокс, но в большинстве случаев переговоры проваливают именно те люди, которым часто приходится вести переговоры . Можно сказать, что излишнюю самоуверенность им придает опыт. Они игнорируют сбор информации о противнике, упрямо держатся своей линии, загоняя оппонента в заведомо невыгодную ситуацию. А потом потрясены провалом переговоров. А, может, и наоборот, пьют шампанское за успешное завершение предприятия. Как уже говорилось в начале, в процессе проведения переговоров нет определенного успешного шаблона. На все воля его величества Случая и степени подготовленности к переговорам.

Научно-технический прогресс затрагивает все сферы ведения бизнеса, в том числе и ведение переговоров. Разве изобретение телефонов или электронной почты избавили нас от необходимости личного ведения переговоров и встреч? Нет! Ведение переговоров - это целая наука, учиться которой нужно с учетом не только собственных, но и чужих ошибок. Ведь не существует успешного рецепта ведения переговоров. На их ход оказывают влияние разные жизненные ситуации, особенности характеров и характеристик участников переговоров. Но при этом есть неписанные рамки, тренды и законы, которые нужно стараться соблюдать. Но главными составляющими успешных переговоров является подготовка к ним, осведомленность о партнере, коммуникабельность, умение выслушать оппонента. Не лишним будет умение владеть языком телодвижений, различать культуру ведения бизнеса (сосредоточение на сделке или на прочих взаимоотношениях). Нужно уважительно относиться к разным культурам: экспрессивным и эмоционально сдержанным, приверженцам строгих временных рамок и размытой временной системе. Одним словом, нужно не просто знать, но и применять на деле свои знания. А за знаниями – сила!

Успеха в бизнесе, и это касается практически любой отрасли, зачастую достигают именно те специалисты, которые освоили технику ведения успешных переговоров с клиентами и партнёрами, как действующими, так и потенциальными. И уж точно умение вести конструктивную беседу имеет первоочерёдную важность для тех, кто работает в продажах.

Умение слушать и слышать собеседника, понимать потребности, презентовать продукт

Первым из ключевых навыков успешного переговорщика я назову умение не только слушать собеседника, но и слышать его. Информация, которую необходимо передать клиенту или партнёру, зачастую является новой. Естественно, сотрудникам департамента продаж необходимо уметь разъяснить, что входит в линейку продукции компании, какова ситуация на рынке, когда наилучший момент для покупки и тому подобное. При том, что эта информация сотрудникам департамента продаж известна, им неизвестно главное – каковы индивидуальные нужды их партнеров по переговорам (см. ).

Я полагаю, что именно выяснением этого необходимо озаботиться прежде всего. Это поможет не пользоваться заученными формулировками, а беседовать о том, что необходимо собеседнику по-настоящему.

Бесспорно, подготовка менеджера по продажам к монологам со сложной структурой и значительной протяжённостью является необходимостью.

Очень важно также умение быстро, исчерпывающе и ёмко излагать сведения о предлагаемом продукте.

Работа с возражениями — важный навык ведения переговоров

Недоверие и возражения, касающиеся предлагаемых продуктов, наблюдаются в большинстве диалогов с новыми клиентами или партнёрами, и это нормально. Сомнения касаются достоинств бренда, клиенты могут ссылаться на то, что им не хватает свободных финансовых активов, партнёры говорить о том, что продукт является непрофильным и т. п. В связи с этим успешность переговоров определяется тем, насколько хорошо освоена работа с возражениями.

В идеале у менеджера должны быть заготовлены скрипты, помогающие отвечать на самые часто встречающиеся вопросы и претензии клиентов. Это позволит давать быстрые и четкие ответы. Однако, это лишь помощь, так как основным инструментом ведения успешных переговоров должно стать не использование подсказок, а поиск индивидуального подхода к каждому собеседнику, а каждый диалог в любом случае будет не похож на предыдущий.

На переговорах важную роль играет умение логически мыслить, быстро находить нужный ответ на любой вопрос, сколь бы неожиданным и неудобным он ни был. Чем чаще sales-менеджеры сотрудничают с клиентами, тем проще им мысленно оказаться на месте собеседника.

Зачем ставить себя на место партнера по переговорам?

• Первое: это нужно для понимания индивидуальных потребностей клиента.
• Второе: партнёры по переговорам любят, когда их понимают с полуслова, они ценят то, что с ними общаются на одном языке. Менеджер по продажам, настроенный доброжелательно, не спорящий с клиентом, гораздо легче выстроит диалог, особенно если он будет применять логические аргументы для убеждения сомневающегося в качестве продукта или необходимости заключать договор человека.

Юмор при проведении переговоров – бесспорно, ценное качество. С помощью шутки можно побудить собеседника к установлению контакта, сделать стиль общения более доверительным. Рассказав смешную историю из жизни, связанную, пусть даже косвенно, с темой диалога, специалист может сгладить неловкость, которая возникла при знакомстве. Отдельными сотрудниками для того, чтобы переговоры прошли успешно, допускаются даже неформальные элементы беседы, некоторая фамильярность – за счет этого человек становится ближе к клиенту, демонстрирует сходство их взглядов.

При этом необходимо быть крайне осторожным – сотрудникам, которые мало проработали в продажах и не научились филигранно чувствовать настроение собеседника, я могу дать совет: не стоит фамильярно вести себя с клиентами. Хуже, чем неоправданное панибратство, в работе специалиста по продажам нет ничего.

Грамотная речь

Конечно, иногда крайне трудно выстроить продуктивный диалог с любым собеседником, но я считаю, что навык ведения успешных переговоров можно и нужно развивать. Чтобы добиться этого, найдите среди тех, кто вас окружает, человека, чья техника общения и лидерские качества импонируют лично вам. Если этот человек умеет отстаивать свою позицию, не теряя при этом деликатности — тем лучше. Учитесь у него правилам и манере общения, умению пояснять свою позицию и реагировать на возражения.

Как провести переговоры успешно и создать приятное впечатление у собеседника и вызвать доверие? Как повлиять на решение потенциальных клиентов?

Новый век – это век маркетинга и особых межличностных отношений. Сегодня не добиться успеха и не продвинуться по карьерной лестнице ни на ступеньку без коммуникативных навыков и умения преподать себя в лучшем свете. Точнее даже будет сказать, что сегодня самое важное умение успешного человека – это умение продавать самого себя.

А этому, как и любой нехитрой науке, можно элементарно обучиться. Что будет полезно даже самому нелюдимому гению-программисту, ведь: «Самое важное слагаемое формулы успеха – умение ладить с людьми». Т. Рузвельт

Итак, как правильно проводить переговоры с одним человеком и какие техники можно использовать?

Техника №1. Первичный «Вау-эффект» и его преимущества

Итак, первое, что нужно делать в переговорах – это научиться вызывать нужный «Вау-эффект». Как любила говорить знаменитая Коко Шанель, для того, чтобы создать первое впечатление, второго шанса не будет. А от этого напрямую зависит и доверие собеседника, и его настрой.

Вот почему перед важным собеседованием или решающей встречей американцы обычно готовятся часами: хорошо отдыхают накануне, посещают массаж или солярий, парикмахера, делают дорогой маникюр, и даже приобретают специально хорошие духи. В нашей же стране над такими часто смеются, и даже достаточно солидные люди позволяют себе приехать на решающую для бизнеса конференцию потными, уставшими, злыми после пробки, взлохмаченными… А в это время те, кто хорошо подготовился, выглядят куда более выигрышно.

Да и вообще счастливая американская улыбка и безупречный, «киношный» внешний вид – верный способ создать нужное впечатление. Ведь бизнес-партнеры и потенциальные работодатели, не смотря на их вежливый интерес и беспокойство, на самом деле равнодушны к проблемам малознакомого человека. И даже больше – они не хотят видеть проблемного работника или сотрудника. Нет, им нужен тот, кто доволен жизнью: счастливый, способный работать и проявлять энтузиазм. А от нервного, растерянного человека с помятым галстуком сложно что-то ожидать. А само европейское видение официального дресс-кода России уже приживается.

Техника №2. Зона личного комфорта

Самая страшная ошибка в переговорах, которая неизменно приводит к провалу любого договора или собеседования, — это нарушение границ зоны личного комфорта собеседника. По сути, это – 1,5-2 метра вокруг сидящего человека, в виде радиуса круга. И даже для того, чтобы пожать руку незнакомому человеку, не стоит подходить к нему ближе, чем на метр. Сидеть же во время разговора желательно на расстоянии двух, но не дальше трех. Только так собеседник будет находиться в зоне комфорта и испытает доверие. А вот при нарушении этих границ (если оказаться ближе) он испытает тревогу, чувство опасности, неприязнь, и разговаривать станет уже настороженно. С другой стороны, при нахождении в другом конце комнаты психологическая связь может быть и не установлена.

Таковы правила проведения переговоров и просто деловой беседы. И только с друзьями можно нарушать очерченные границы. В деловым же отношениях – это табу. И особенно на это стоит обратить внимание коренным сельским жителям – они имеют обыкновение, по наблюдениям психологов, подходить к другим очень близко, тогда как свою интимную зону считают минимум до 4-5 метров радиусом.

Техника №3. «Зеркало» по теории НЛП

Итак, нужное впечатление создано, контакт установлен – теперь нужно «попасть на волну» собеседника. Только так на него можно эффективно влиять и вызывать желание принять определенные решение. А для этого нужно создать этакое психологическое зеркало человека – перенять его темп речи, жесты, позу тела. Стать похожим на него – но только все это должно быть очень постепенно, чтобы собеседник не заметил неискренности и не почувствовал опасность.

Самое сильное оружие НЛП – это повтор нужной ключевой фразы. Проще говоря, выглядит это так: собеседник вскользь говорит важную ключевую фразу, вы повторяете ее ему через пару минут и аккуратно подводите его к тому, чтобы он повторил ее же за вами. Да, это сложная техника, но если она получится – результат превзойдет все ожидания: в именно этой фразе собеседник будет отныне и навсегда свято убежден. Такая вот нейро-психология.

Техника №4. Снятие психологической защиты собеседника

Но что делать, если человек по время переговоров пытается закрыться, поставить перед собой психологические барьеры? Как вызвать в нем доверие и снять невидимую защиту? А вот это уже интересно.

Дело в том, что работать придется с теми физическими признаками «закрытия», которые и проявляются. А это – скрещенные ноги, руки, сжатость фигуры, избегание контакта глаза-в-глаза… Решить эту проблему просто – дайте ему что-то подержать или рассмотреть. Пусть это будет папка или бизнес-план – главное, чтобы руки больше не могли быть скрещенными, а ногам уже будет неудобно. И нужно будет часто повторять такие фразы, как «посмотрите», «взгляните» — это помогает убрать невидимую стену. А перестав закрываться руками и позой, благодаря особой деятельности нервных окончаний, спадет и психологическая защита собеседника.

Техника №5. Закон первого «Да!»

А вот теперь важно правильно подойти к самому важному моменту – к тому, где человек принимает решение. Для того чтобы помочь этому процессу, было бы хорошо воспользоваться известной психологической техникой первого «Да!». Т.е. перед произнесением важного вопроса или делового предложения нужно что-то спросить у собеседника так, чтобы тот ответил «Да» — по делу или нет. И сразу же задать второй, уже важный вопрос. Психологи утверждают, что после первого «да» сказать второе «Нет» человеку намного труднее – такова наша природа. Попробуйте!

И, наконец, не забывайте о самом главном: не только первое, но и последнее впечатление – очень важно. А потому нельзя совершать самую распространенную и самую страшную ошибку – после беседы выходить из кабинета и с растрепанным видом облегченно выдавать: «Фухх!». Если человек это увидит, он решит, что перед ним играли, а его самого – обрабатывали. Нет, пока не будет поднят бокал за успешные переговоры – имидж, имидж и еще раз имидж!

А ко всему перечисленному можно прибавить еще немного наглой уверенности в себе, харизмы и обаяния — как у киногероя, не меньше и ваши переговоры с клиентами обязательно пройдут успешно!